Wie du komplexe Probleme mit dem Design-Thinking-Prozess löst
March 24, 2022
Wie du komplexe Probleme mit dem Design-Thinking-Prozess löst
Design Thinking löst Probleme, indem es sich mit den Erfahrungen der Nutzer verbindet und Lösungen testet. Hier erfährst du alles über die Phasen des Design Thinking.
Design Thinking wird von Unternehmen wie Apple, Microsoft, Nike und Samsung eingesetzt zur Entwicklung oder Veränderung von Produkten und Dienstleistungen, die genau den Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen der Kundschaft entsprechen.
Unternehmen nutzen Design-Thinking-Tools auch, um ihre Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu aktualisieren und zu verbessern. Ihr Ziel:
- grössere Nachhaltigkeit
- mehr Innovation
- bessere Nutzung von neuen Technologien
Design Thinking kann auch zu besser organisierten Büros, Fabrikhallen und Ausstellungsräumen führen. Ausserdem haben die Mitarbeitenden mehr Freude an der Arbeit und sind zufriedener. Die Arbeitsleistung ist schneller, einfacher und kostengünstiger, was eine höhere Produktivität und höhere Gewinnspannen bedeutet.
In diesem Artikel stellen wir dir die fünf Phasen des Design-Thinking-Prozesses sowie eine Auswahl der Design-Tools vor, die unsere Kund:innen am nützlichsten finden.
Die 5 Schritte des Design-Thinking-Prozesses
Laut der Stanford d.school gibt es fünf verschiedene Schritte im Design-Thinking-Prozess.
Design Thinking ist fliessender als du vielleicht denkst - ein iterativer Prozess. Das heisst, ihr müsst nicht erst einen Schritt abschliessen, bevor ihr mit einem anderen startet. Oft seid ihr mit zwei oder drei Schritten gleichzeitig beschäftigt.
Die Entdeckungen, die ihr bei den Benutzertests in der abschliessenden Prototyping-Phase macht, können es erforderlich machen, dass ihr einen oder zwei Schritte zurückgehen müsst - oder sogar ganz an den Anfang des Produktdesign- oder Service-Design-Projekt, an dem ihr gerade arbeitet.
Was sind also die fünf Schritte?
1. Einfühlen
Wenn ihr die Sichtweise eurer Kundschaft und die Ursachen für deren Probleme versteht, könnt ihr bessere Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen für sie entwickeln.
Ein Beispiel wäre eine E-Commerce-Website. Ihr verkauft vielleicht Tausende verschiedener Kleidungsstücke, aber im Vergleich zu euren Mitbewerbern ist die Konversionsrate (der Prozentsatz der Besucher, die tatsächlich einen Kauf tätigen) für dieselbe Produktpalette niedrig.
Bei der Fehlersuche solltet ihr euch auf die Erfahrungen potenzieller Kunden bei der Nutzung eurer Website konzentrieren. Wie intuitiv ist das Layout? Wie stark liegt der Fokus auf euren Produkten? Ihre Erfahrungen zu verstehen, ist der Schlüssel zur Identifizierung von Problemen.
2. Definieren
Mit den Erkenntnissen aus dem ersten Schritt verfügt ihr nun über die nötigen Informationen, um "Problemstatements" zu erstellen, eine sehr wichtige Komponente des Design-Thinking-Toolkits.
Problemstatements beschreiben die Lücke zwischen dem Ist-Zustand und dem Soll-Zustand bei Kundschaft, Mitarbeitenden und anderen Personen.
Nehmen wir an, auf der E-Commerce-Website aus dem obigen Beispiel gibt es nicht genügend strukturierte Daten zu euren Produkten. Jemand, der nach einer "jeansblauen 4XL-Winterjacke für Damen" sucht, erhält Hunderte von irrelevanten Ergebnissen, weil nicht genügend Daten zu jedem Produkt gespeichert sind.
Andere Kund:innen könnten bemängeln, dass die Tastatur eines Mobiltelefons über den Formularfeldern auf der Kaufseite erscheint - was es fast unmöglich macht, etwas zu kaufen.
Jede Problemstellung kommt mit in die nächste Phase und ihr betrachtet sie unter dem Gesichtspunkt, was die Nutzenden jetzt als Herausforderung empfinden und wie man dies in eine positive Erfahrung umwandeln kann.
3. Ideenfindung
In der "Ideate"-Phase wird das Team ermutigt, über den Tellerrand hinauszuschauen und neue und innovative Lösungen zu finden für die beschriebenen Probleme.
Die Ideen, die in dieser Phase entstehen, dürfen nicht bewertet werden. Der Schwerpunkt liegt hier auf der Anzahl der Ideen und nicht auf der Qualität.
Ideen in dieser Phase könnten darin bestehen, AI für eine erste Klassifizierung der strukturierten Daten jedes Kleidungsstücks einzusetzen. Andere könnten darin bestehen, die Zahl der Bekleidungskategorien zu erhöhen, damit die Nutzer tiefer in das Bekleidungsangebot vordringen können.
Wie würde ein anderes Bildschirmlayout den Einkauf erleichtern? Und können Nutzende ihre Zahlungs- und Adressdaten speichern, indem sie ein Konto anlegen?
4. Prototyping
In dieser Phase erstellt ihr experimentelle Prototypen aus den besten Vorschlägen aus der Ideenphase.
Oft werden Prototypen einfach auf Papier als Diskussionsgrundlage präsentiert. In anderen Fällen kann es sich um verkleinerte Modelle eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung handeln.
5. Testen
Die Prototyp- und die Testphase finden oft gleichzeitig statt. Prototypen werden an Endbenutzer:innen getestet, von denen ihr laufend Feedback und Daten erhaltet.
Während die Funktionalität eines Produkts oder einer Dienstleistung bewertet wird, liegt der Schwerpunkt beim Design Thinking auf dem Erlebnis von Kundschaft und Mitarbeitenden.
Aus dem Feedback der Nutzenden lassen sich noch bessere und intuitivere Versionen eines Produkts oder einer Dienstleistung entwickeln.
Die Tests werden unter Bedingungen durchgeführt, die denen einer effektiven Nutzung sehr nahekommen.
Manchmal geht die mögliche Lösung zurück in das Ideenstadium, wenn sich herausstellt, dass der Prototyp den Bedürfnissen der Nutzenden nicht gerecht wird. Gelegentlich kann der Prozess auch direkt zur ersten Phase zurückkehren, wenn ein oder mehrere Nutzerbedürfnisse zu Beginn des Prozesses nicht erkannt wurden.
Design-Thinking-Tools für dein Unternehmen
Um dir eine Vorstellung von den Design-Thinking-Tools zu vermitteln, die Teams bei der Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen einsetzen können, haben wir im Folgenden einige der wichtigsten aufgeführt.
Stakeholder-Maps
Je grösser Unternehmen und Organisationen werden, desto schwieriger wird die abteilungsübergreifende Kommunikation.
Zu den Stakeholdern gehören nicht nur die Endbenutzer:innen, sondern auch das Marketingteam, die Investor:innen, der Kundendienst, der technische Support, die Mitarbeitenden am Fliessband und viele mehr. Alle diese Interessengruppen müssen zumindest in gewissem Masse in den Entwicklungsprozess einbezogen werden, was eine gewisse Organisation erfordert.
Mit Hilfe von Stakeholder-Maps können Projektleiter:innen festlegen, welche Stimmen im Prozess gehört werden sollen und welches Gewicht den einzelnen Stimmen zukommt.
Viele Unternehmen beginnen mit der Erstellung ihrer Stakeholder-Map, indem sie konzentrische Kreise auf ein Whiteboard zeichnen.
Anschliessend klebt ihr Post-its mit den Namen der Stakeholdergruppen auf die Tafel. Je näher sich ein Zettel in der Mitte befindet, desto wichtiger ist der betreffende Stakeholder für den Prozess.
Bei dieser Übung werden oft unerwartete Beziehungen zwischen den Beteiligten aufgedeckt, die sonst vielleicht übersehen worden wären. Wenn zum Beispiel Design Thinking zur Entwicklung eines neuen Produkts eingesetzt wird, wäre es von Vorteil, die Werbeteams in den Prozess einzubeziehen, damit sie ihr Werbematerial verbessern können, wenn das neue Produkt auf den Markt kommt.
Personas
Personas sind Benutzerforschungsdokumente, die Details über ein typische, aber fiktive Person (Kund:innen oder Arbeitgebende) enthalten, für die ein Produkt entwickelt wird.
Als Design-Thinking-Tool helfen Persona-Vorlagen den Teammitgliedern, die Ziele, Verhaltensweisen, Erfahrungen und Bedürfnisse der Produkt-/Dienstleistungsnutzenden zu verstehen.
Zu den Inhalten einer typischen Persona-Vorlage gehören Informationen über Lebensstil, Ausbildung, Berufsbezeichnung, Lebensziele, Werte, Ziele, Probleme, Einstellungen und Wünsche. Persona-Vorlagen werden oft mit Namen versehen (um die Persona realer zu machen).
Empathie-Maps
Empathie-Maps sind Erweiterungen von Persona-Dokumenten, die Teammitgliedern helfen, die beschriebenen Benutzenden auf einer tieferen Ebene zu verstehen.
Empathie-Maps enthalten Informationen darüber, was eine Person während der Recherchesitzungen sagt und tut, sowie Annahmen darüber, was sie denkt und fühlt.
Viele Mitarbeitenden können sich zum Beispiel über die zusätzliche Arbeit ärgern, die ihnen von Cybersecurity- und IT-Teams aufgebürdet wird. In diesem Fall könnte eine Empathie-Map hilfreich sein, um zu verstehen, warum es diesen Unmut gibt und wie er überwunden werden kann.
Customer-Journey-Maps
Als Design-Thinking-Tool werden Customer-Journey-Maps verwendet, um ein umfassenderes Bild der Erfahrungen von Benutzenden mit einem Unternehmen im Laufe der Zeit zu erstellen, wobei die Gefühle und Gedanken der Benutzenden während und nach jedem Interaktionspunkt besonders berücksichtigt werden.
Sowohl Empathie-Maps als auch Customer-Journey-Maps geben Aufschluss über die Wahrnehmung der Kunden in Bezug auf die Qualität eurer Produkte und Dienstleistungen sowie die Betreuung nach dem Kauf.
Die 5 Whys
Die "5 Gründe" sind eine Fragetechnik, mit der untersucht werden soll, warum bestimmte Dinge geschehen. Sie hilft euch, die eigentliche Ursache eines Problems zu finden, anstatt die Symptome eines Problems zu beschreiben.
Jedes Mal, wenn ihr "Warum?" fragt, solltet ihr dem Verständnis der Ursache immer näherkommen.
Die erste Frage könnte zum Beispiel lauten: "Warum ist das passiert?" Die Person, die befragt wird, könnte antworten: "Es liegt an A". Dann würde die Folgefrage lauten: "Warum ist A passiert?" und so weiter, bis das Grundproblem ermittelt ist.
Man untersucht, warum es zu Leistungsmängeln kommt, und führt Mechanismen ein, um sie zu stoppen. Dadurch verringert sich die Gefahr erheblich, dass Unternehmen Kundschaft verlieren oder schlechte Kritiken erhalten.
Brainstorming Sessions
In Brainstorming-Sitzungen bringen die Mitglieder des Designforschungsteams so viele Ideen wie möglich zu einem Problem oder einer Frage ein.
Bei vielen Menschen lässt sich die Kreativität nicht einfach an- oder abstellen. Ausserdem sind manche Menschen von Natur aus lauter als andere, was einige von der Teilnahme abhalten kann.
Um allen zu helfen, verwenden die Praktiker verschiedene Ansätze (inkl. Gameplay), um die Teilnehmenden dazu zu bringen, sich zu öffnen. Die Techniken reichen von einer Runde durch den Raum, bei der immer nur eine Person zu Wort kommt, bis hin zur Verleihung von Preisen für die ausgefallensten Vorschläge.
Je grösser die Beteiligung ist, desto mehr Ideen muss ein Team durchsprechen, um in die nächste Phase zu gelangen.
Mind Mapping
Mind Mapping ist ein Design-Thinking-Tool, das dazu dient, verwandte Ideen in verschiedene Kategorien zu sortieren.
Zu den Ideen, die in der Definitionsphase ausgetauscht werden, gehören beispielsweise Konzepte, die sich auf die Bedürfnisse der Benutzenden, die Definition des Projekterfolgs, die Roadmap für das Endprodukt oder die Dienstleistung und die Problemstellung beziehen.
Anstatt alle Ideen in einer langen Liste zusammenzufassen, werden die Ideen in grösseren Konzepten gruppiert, so dass sie als separate, aber miteinander verbundene Gruppen auf einem Whiteboard oder einem Screen erscheinen.
Mind Maps helfen den Teammitgliedern, Prioritäten zu setzen und Trends und Themen innerhalb eines Projekts besser zu erkennen.
Wireframing
Wireframes haben eine visuelle Ähnlichkeit mit den Storyboards, die von Regisseur:innen bei der Produktion von Fernsehsendungen oder Spielfilmen erstellt werden. Damit endet die Ähnlichkeit aber auch schon.
Beim Wireframing wird eine Idee als eine Reihe von Elementen in Blöcken dargestellt, die auf einem Blatt Papier oder einem Screen gezeichnet werden.
Die wichtigsten Ideen werden in grösseren Blöcken dargestellt, und in diesen Blöcken können die anderen Teammitglieder Notizen und andere Informationen hinzufügen, um die Idee zu vervollständigen.
Wireframes sind nützlich, um Teams bei der Entscheidung zu helfen, ob die Konzepte, die während des Ideation-Teils des Prozesses entstanden sind, es wert sind, bis zum Prototyping-Stadium weiterverfolgt zu werden.
Rapid Prototyping
Als Design-Thinking-Tool ist Schnelles Prototyping eine Möglichkeit, Proof-of-Concept-Modelle zu erstellen, die dem Endprodukt recht nahe kommen und eine ähnliche Benutzerfreundlichkeit bieten.
In den letzten Jahren hat der 3D-Druck vielen Herstellern die Möglichkeit gegeben, schnelle Prototypen zu erstellen, ohne in teure Maschinen und Werkzeuge investieren zu müssen.
Die Benutzenden erhalten schnelle Prototypen und geben ihre positiven und negativen Erfahrungen an das Designteam zurück. Mit diesem Ansatz können die Teams schrittweise bessere Versionen des Prototyps erstellen.
Diese Art des Testens und Verfeinerns bedeutet, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die besten Chancen hat, bei der Zielgruppe erfolgreich zu sein.
Design Thinking vs. Design Sprint
Ein Design Sprint ist eine zeitlich begrenzte Version des Design-Thinking-Prozesses. Ursprünglich wurde er entwickelt, um die Teamarbeit bei Google zu verbessern, und es gibt viele Überschneidungen zwischen den beiden Ansätzen.
Wie Design Thinking umfasst er einen fünfstufigen Prozess. Anders als beim Design Thinking werden die Projekte normalerweise innerhalb von fünf Tagen abgeschlossen, oft nach einem Zeitraum von bis zu zwei Wochen, in denen die Teammitglieder das Problem zunächst formulieren und definieren müssen, bevor der Sprint stattfindet.
Wie funktioniert der Design Sprint von Innoveto?
Unser Fokus bei der Durchführung eines Design Sprints mit Kunden ist es, die versteckten Bedürfnisse eurer Kundschaft oder Nutzenden zu identifizieren und euch bis zum Ende der Woche zu einem MVP (Minimum Viable Product) zu führen.
Dieses MVP wird alle Eigenschaften des fertigen Produkts oder der Dienstleistung enthalten, das/die schliesslich auf den Markt kommen wird.
Innoveto Design Sprints bestehen aus den folgenden drei Teilen:
- Exploration: Mithilfe der in der webbasierten Pliik™-App enthaltenen Online-Tools entdeckt ihr und bis zu 15 Teilnehmende in Echtzeit, was eure Kunden motiviert. Und ihr erhaltet Kundeneinblicke über unser intuitives Forschungs-Dashboard. Am Ende dieses Abschnitts gibt es unseren Key-Insights-Report mit den wichtigsten Erkenntnissen sowie unsere Empfehlungen für euren nächsten Schritt.
- Schnelle Kreation: Dies ist eine zweitägige Design-Thinking-Reise für euer Team, die Ideenfindung, Prototyping und Storytelling umfasst. Am Ende dieses Abschnitts werdet ihr vier oder fünf konkrete Ideen haben, mit denen ihr arbeiten könnt.
- Validierung: Nachdem wir kontinuierlich überprüft haben, ob das Projekt in die richtige Richtung geht, und gegebenenfalls Anpassungen am Wertversprechen vorgenommen haben, testen wir mit High-End-Prototypen und echten Kund:innen.
Optimiert euer Unternehmen mit Design Thinking
Design Thinking ist ein iterativer Prozess, bei dem es darum geht, sich auf die Nutzenden zu beziehen, Probleme klar zu definieren und die Wirksamkeit von Lösungen zu testen. Es kann auch eine Reihe von Tools beinhalten, die euch helfen, das Kundenerlebnis, die Beziehungen zu den Stakeholdern usw. zu visualisieren.
Innoveto ist dazu da, Innovationen in neuen Produkten und Dienstleistungen zu fördern. Wir bieten unseren Kunden die gesamte Palette der Design-Thinking-Tools – um euc zu helfen, das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
Wir helfen, eine bessere und tiefere Verbindung zu euren Kund:innen herzustellen, um deren Erfahrung mit euren Produkten und Dienstleistungen zu verbessern - mit Design Sprint.
Wenn ihr mit Innoveto zusammenarbeitet, werdet ihr mit Spezialist:innen in Prozessmoderation, Technologie und Digitalisierung, UX, CX und Moderationsberatung, Strategie und Innovation, Design Thinking, Entwicklung und strategischer Beratung zusammenarbeiten.
Ihr wollt loslegen? Dann meldet euch via +41 43 205 21 73 an, hello@innoveto.com oder hier in unserem Kontaktformular.
Worauf warten wir noch?
Es gibt viele Gründe, um mit uns zu sprechen. Vielleicht möchtest du dich mit jemandem über dein neues Projekt unterhalten? Oder du hast Fragen zu Innovationsthemen und unseren Formaten? Wir haben ein offenes Ohr und freuen uns auf dich. Hier kannst du online einen Termin vereinbaren.