11 Hacks, um bessere Daten aus Interviews mit Kund*innen zu erhalten

Jonas Bärtsch
February 05, 2021
 

Sie lügen alle - und es ist deine Schuld

"Tolle Idee, ich würde es auf jeden Fall kaufen." Hast du auch schon diesen Satz gehört, wenn du mit Kund*innen sprichst?
Wenn du darüber nachdenkst, ein neues Geschäft, Produkt oder Feature zu entwickeln, hast du wahrscheinlich gehört, dass es eine gute Idee sei, mit Kund*innen (oder Interessent*innen) zu sprechen. Das stimmt zwar, ist aber nicht immer trivial. Denn  wir alle neigen dazu, unsere Gespräche zu verzerren, ohne es überhaupt zu bemerken.
42% aller Startups scheitern daran, dass sie kein Bedürfnis abdecken.
 
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https://www.cbinsights.com/research/startup-failure-reasons-top/
Komplett neue Produkte oder Features zu entwickeln, ist schwer. Besonders wenn man versucht herauszufinden, was die Kund*innen wollen. Bevor man Zeit und Geld investiert, werden die Ideen oft validiert - und das ist der Punkt, an dem die Dinge gehörig schiefgehen können. Eine Frage, die zu Beginn eines Projekts oft im Raum steht, ist: "Werden sie für unsere Idee bezahlen?". Aber meistens werden dich die Kund*innen bei solch einer Fragestellung anlügen und das Schlimmste daran ist, dass es komplett deine Schuld ist.
In diesem Beitrag werden wir unsere Erfahrungen der letzten 10 Jahre teilen, um deine Gespräche mit Kund*innen sofort besser zu machen, sowohl für die Person, die du interviewst als auch für dich. Wir werden Hacks und Tipps teilen, die verhindern können, dass du die Leute dazu bringst, das zu sagen, was du dir erhoffst. Und die dich zu einem effektiven Interviewer oder zu einer effektiven Interviewerin machen. So verbringst du weniger Zeit in Besprechungen, die dich nicht weiterbringen und gewinnst schneller mehr und besseres Verständnis der Kund*innen und bessere Erkenntnisse.

Warum ist es wichtig, mit Kund*innen zu sprechen?

Mit Kund*innen zu reden, ist der beste Weg, um zu verstehen, was sie wollen und brauchen. Es ist ein grossartiger Weg, um deine Ideen zu validieren und Feedback zu deinem Produkt zu bekommen.
Es ist auch ein guter Weg, um eine Beziehung zu deinen Kund*innen aufzubauen. Du kannst von ihnen lernen, und sie können von dir lernen.
Es hilft dir, dein Produkt schneller zu entwickeln, indem du das Richtige baust und weniger Zeit mit Features verschwendest, die niemand wirklich braucht.

11 Hacks für bessere Gespräche mit Kund*innen

Reduziere Formalitäten

Es ist entscheidend, den Ton für ein Interview zu setzend. So kann man sicherstellen, dass im Gespräch keine Abwehrhaltung aufkommt. Wenn du dein Interview als Pitch beginnst, wird dein Gegenüber wahrscheinlich in den Verkaufsgesprächsmodus übergehen und zu verhindern versuchen, dass er verkauft wird.
Gestalte das Gespräch als Konversation und zeige dein echtes Interesse an deinem Gegenüber. Das wird es der Person viel leichter machen, ihre Sorgen, Schmerzen und Bedürfnisse mitzuteilen, ohne befürchten zu müssen, dass du diese Informationen gegen sie verwendest.

Bereite dich gut vor

Worüber wirst du sprechen und was sind die Grundlagen der Person, mit der du sprechen wirst? Spare kostbare Zeit, indem du keine Fragen stellst, die du auch einfach hättest googeln können (z.B. branchenspezifische Statistiken).
Bereite mindestens 1 Frage vor, die eine unangenehme Wahrheit für dich enthüllen könnte. Somit stellst du sicher, dass du Lernfortschritte machst, dein Projektbudget wird dir dafür danken.

Verfolge dein Feedback

Mache dir immer Notizen zu deinem Feedback, denn wichtige Details gehen schnell verloren. Gute Notizen enthalten Aussagen, Zitate und Fakten, nicht Meinungen und Ideen.
Versuche, deine eigenen Kommentare und Ideen aus deinen Notizen herauszuhalten und strukturiere die Notizen so, dass es einfach ist, später darauf zurückzukommen.
Idealerweise kannst du das Gespräch aufzeichnen. Aber bedenke, dass dies die Formalität des Settings erhöht und dein Gegenüber sich möglicherweise eher wie ein Subjekt als wie ein(e) Gesprächspartner(in) fühlt.

Teile es mit deinem Team

Feedback, das nur in deinem Kopf existiert, ist nutzlos (es sei denn, du arbeitest alleine). Mache Feedback für alle im Team zugänglich. Teile es früh und oft, aber nicht nach jedem "tollen" Meeting, das du hattest, da dies wahrscheinlich zu einer Achterbahnfahrt für den Rest des Teams führen wird.
Achte darauf, dass du keine Schlussfolgerungen ziehst und nicht sagst, was mit dem Feedback gemacht werden soll. Wenn du das nicht tust, wirst du am Ende jedem sagen, was er zu tun hat, weil die Kund*innen es so gesagt haben. Das führt dazu, dass das Feedback komplett ungültig ist.

Akzeptiere keine Komplimente

Wenn Kund*innen während deiner Gespräche anfangen, Komplimente für deine Ideen oder dein Produkt zu machen, weisst du, dass etwas falsch gelaufen ist. Wenn die Kund*innen mit einem Kompliment keine Verpflichtung eingehen (wie z.B. eine Vorbestellung oder die Einbeziehung seiner Vorgesetzten in das Gespräch), dann vermeide es, Komplimente anzunehmen. Verlagere den Fokus wieder auf deine Gesprächsperson, weg von deinem Produkt.
Komplimente im Allgemeinen sind ein schlechtes Signal und ertönen meist dann, wenn die Person denkt, dass du etwas Nettes über deine Idee hören musst.

Sprich nicht über deine Ideen

Der Moment, in dem du anfängst, über dein Produkt zu sprechen, ist der Moment, in dem Kund*innen aufhören, über sich selbst zu sprechen. Du könntest Komplimente bekommen, weil sie denken, dass du sie brauchst. Du bekommst vielleicht neue Ideen, weil jede Person neue Ideen hat. Nichts davon wird dir helfen, ein besseres Produkt zu bauen, weil sie nicht auf der Realität basieren.
Versuche, das Reden über dein Produkt so lange wie möglich aufzuschieben. Irgendwann wirst du bereit sein, mit deiner Idee voranzukommen. Versuche dann, echte Zusagen zu bekommen - etwas, das Engagement demonstriert. Zum Beispiel mehr Zeit, eine Einführung, eine Vorauszahlung usw.

Schweige (80-20)

Weniger reden, mehr zuhören. Dies ist sehr einfach und sehr wirkungsvoll. Mehr zuhören hilft dir, weniger voreingenommenes Feedback zu bekommen. Um dies zu üben, kannst du einen Kollegen oder eine Freundin einladen und aufzeichnen lassen, wie viel du während eines Gesprächs gesprochen hast.

Stelle die richtigen Fragen

Stelle Fragen, um zur Wahrheit der Kund*innen zu gelangen. Erlaube den Kund*innen, über eigene Erfahrungen zu sprechen; viele Menschen lieben es, das zu teilen.
  • Frage nach Besonderheiten in der Vergangenheit statt nach Allgemeinplätzen oder Meinungen über die Zukunft.
  • Sprich über ihr Leben statt über deine Idee.
Beispiele:
  • Erzähl mir davon, wann du das letzte Mal eine App gekauft hast.
  • Woher weisst du, wo du die Anmeldeformulare findest?
  • Hörst du Podcasts? Welche? Interessant, und welche noch? Wo hast du die gefunden?
  • Wann hast du das letzte Mal jemandem ein Geschenk gekauft?

Schlechte Fragen korrigieren

Vermeide es, über dein Produkt zu sprechen, hypothetisches zukünftiges Verhalten oder Fragen, die deine Idee validieren sollen.
Beispiele:
  • Würdest du ein solches Produkt kaufen?
  • Wie viel würdest du für so eine App bezahlen?
  • Welches Feature würdest du brauchen, damit du meine Fitness-App nutzt?
  • Das heisst also, du würdest ein Produkt wie unseres brauchen?

Wähle deine Zielgruppe

Definiere die Zielgruppe so spezifisch wie möglich. Idealerweise ist sie sehr eng gefasst, sodass du mit den Suchkriterien leicht viele weitere finden könntest. Als Beispiel:
  • Leute, die ein Unternehmen gründen wollen: zu breit
also würdest du hinzufügen:
  • … und vor kurzem ihren Abschluss an einer Universität gemacht haben.
  • … und einen Zuschuss für ihr Unternehmen erhalten haben.
Das würde es einfacher machen, sie zu finden und zu sehr spezifischen Problemen und Bedürfnissen zu gelangen. Du könntest jetzt zum Beispiel Listen von Unternehmen bekommen, die mit universitären Spinoff-Programmen verbunden sind.

Zusagen einfordern

Eine hypothetische Aussage über zukünftiges Verhalten ist ein sehr schwacher Indikator für dich, um ein Geschäft darauf aufzubauen. Tatsächliche Zusagen wie Vorbestellungen sind starke Signale, die die Absicht beweisen. Dies muss nicht in Form von Geld sein und kann auch in einer anderen Form von "Währung" sein:
  • Zeit.
  • Empfehlungsschreiben
  • Öffentliche Assoziation mit deinem Produkt

Zusammengefasst

Einblicke von Kund*innen sind essenziell bei der Entwicklung von Produkten. Sie zu bekommen, ist nicht so schwer, wenn du den Fokus verschieben kannst: Weg von dir und deinem Produkt, hin zu der Person, mit der du sprichst..
Grossartiges Feedback von Kund*innen zu bekommen, ist möglich. Du  musst kein(e) Nutzerforscher(in) oder Verkäufer(in) sein, um mit Kund*innen zu sprechen und auch wirklich gut darin zu werden.

Beginne, bessere Gespräche mit Kund*innen zu führen

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